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人民网沈阳5月6日电 (孝媛)6日，记者从辽宁省营商局了解到，辽宁省《12345政务服务便民热线管理与服务规范》(以下简称《规范》)已于4月30日开始实施。
据了解，2021年2月，辽宁省优化整合各级各类诉求渠道1014条，开通全省统一的12345热线，成为集电话、网络、微信、APP等全渠道于一体的政务服务平台。整合归并后的12345热线平台在工作体制、渠道畅通等方面得到了很大的提升，但在热线接听、服务流程、评价监督、人员管理、数据应用等方面，省内各地区缺乏统一、规范的服务标准、工作流程和办理机制。同时，针对诉求体量巨大、群众需求多样化、业务覆盖面广，以及面对跨区域跨层级跨领域等“痛点、难点、堵点”问题，亟需出台相关管理与规范，按照统一标准、统一模式，在统一平台上提供规范化服务。
《规范》参考和借鉴国内先进地区经验，形成符合辽宁省实际的具有科学性、适用性、实用性以及辽宁特色的12345热线服务标准，是全国范围内首批对12345热线建设及运行全过程进行精细化规范和管理的省级地方标准。
《规范》对辽宁省12345热线管理、运维、承办、联动等责任机构的相关工作职责予以明确，强化各级部门的建设及管理职能。对12345热线“受理、办理、反馈、评价、回访、督办、办结”全流程闭环管理及运行机制严格规范，提供制度性保障。搭建全省统一的社情民意诉求信息系统，对所有数据实行归口化、集中化管理，实现统一系统、统一入口、统一出处，确保数据同源、数据共享。明确48类行业领域、222项问题类型、1117项问题表现及418项权责四级问题分类标准，制定交办事项确责清单，实现数据信息的标准化和颗粒化管理。同时，强化诉求数据应用。对社情民意诉求数据实施动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估、风险防控、应急处置等，精准定位社会治理重点问题，提升科学决策能力。
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